В этой статье я поделюсь с заинтересованным читателем своим личным опытом по увеличению продаж и прибыли в ювелирном бизнесе. Я горжусь достигнутыми результатами в непростой для всех 2021 год и с удовольствием расскажу, какие инструменты сыграли решающую роль. В статье представлены в краткой форме основные моменты в допустимых рамках, чтобы не нарушать условия конфиденциальности по договору.
Доверие и принципы
Прежде всего вам понадобится всесторонняя поддержка и доверие владельца бизнеса и ключевых управленцев, то есть главных людей в компании, принимающих решения и влияющих на атмосферу в коллективе.
Без доверия и четких договоренностей ничего не получится. Ведь вы будете внедрять изменения в компании, которые будут ставить под сомнение прежние правила работы, ранее принятые решения и авторитет ключевых сотрудников. Но если владелец бизнеса действительно нацелен на быструю и эффективную трансформацию компании, то нужно идти на непопулярные меры, не искать компромиссов и бросить вызов статус-кво.
В начале пути важно понять, какими принципами вы будете руководствоваться, принимая кадровые и бизнес решения. Для меня важным в управлении любыми ресурсами остается простой по смыслу принцип "сохранить и приумножить". В широком смысле ресурсы - это кадры, деловая репутация, деньги, клиенты и партнеры, наработанные идеи и компетенции. Бережное отношение ко всем ресурсам - ключ к успешному внедрению изменений и достижению цели.
Итак, когда у вас есть доверие от владельца бизнеса и принципы, на которых вы твердо стоите, можно приступить к трансформации компании.
Работа с командой
Сначала познакомьтесь со всеми членами команды, с директорами бутиков и менеджерами по продажам. Вам нужно понять их "боли" и мотивирующие факторы к активной работе. Команда делает бизнес, поэтому ее интересы должны быть поставлены во главу угла. Именно на стыке интересов владельца бизнеса и команды растут продажи.
Вам нужно в минимальные сроки заслужить доверие коллектива и оперативно выявить и снять по возможности все "боли" и проблемы сотрудников. Это могут быть элементарные вещи, на которые ранее не обращали внимания, считая их неважными, или как говорится, просто не доходили руки. Например, замена или ремонт оргтехники, мелкий ремонт в бутиках, обеспечение подарками клиентов, упрощение несложных бизнес-процессов и прочее. Конечно вам нужно будет решить более принципиальные вопросы связанные с ожиданиями команды по улучшению мотивационной программы, условий труда и прочее. Но небольшие востребованные вопросы лучше снять сразу, особенно те, решение которых ранее откладывалось в долгий ящик.
Мотивационная программа
Тщательно проанализируйте действующую мотивационную программу. Посмотрите на ее сильные и слабые стороны. Сделайте так, чтобы ваша новая мотивационная программа была лучшая на рынке. Чтобы ваши сотрудники за высокие продажи получали высокие вознаграждения. Так вы внесете вклад в создание важной части HR-бренда компании, чтобы к вам с рынка приходили лучшие специалисты и повысите доверие, лояльность и вовлеченность менеджеров по продажам.
Компания, которая не привлекает новых клиентов обречена на провал. Если нет новых клиентов - нет новых доходов. Поэтому в мотивационной программе важно вознаграждать менеджеров за продажи ювелирных изделий именно новым клиентам. При чем за новых клиентов надо платить в два раза больше, чем за действующих клиентов. Это делается один раз, так как новый клиент, который первый раз приобрел ювелирное изделие, становится действующим клиентом.
Также важно в два раза больше вознаграждать менеджеров за продажи менее популярных брендов среди клиентов. Здесь должен действовать принцип, что любые сверх усилия менеджеров должны вознаграждаться.
Используйте Шкалу вознаграждений X2. Например, до 50% исполнения плана продаж менеджер получает 0,5% вознаграждения. С 51% до 80% менеджер удваивает свое вознаграждение до 1%. Далее с 81% до 100% менеджер уже получает 2% от исполненного плана продаж. Если хотите получать экстра результат предусмотрите шкалу с 101% до 120%, где также действует принцип X2 и тогда вознаграждение составит 4%. Таким образом менеджер по умолчанию заинтересован каждый раз кратно увеличивать свое вознаграждение и достигать наивысшего результата в продажах.
Внедрите персональный план для каждого менеджера по продажам и для каждого директора бутика. Сумма всех персональных планов будет являться командным планом всего бутика. Если вы хотите, чтобы коллектив бутика создал здоровую деловую атмосферу, внедрите командный принцип вознаграждения. Здесь есть два подхода. Первый заключается в том, что если вся команда выполнила план на 100%, она вознаграждается дополнительным бонусом. Например, в размере 1% от факта исполнения персонального плана каждого менеджера. Второй подход имеет ограничительное условие для менеджеров по продажам, которые перевыполнили свой план, свыше 100%, но при этом остальные члены команды не достигли плановых командных показателей. В этом случае, менеджер перевыполнивший свой план получает вознаграждение на уровне 100%, а перевыполненная сумма срезается. Данное ограничение неприятное для "звездных" менеджеров, но со временем они понимают, что нужно действовать в команде и помогать своим коллегам выполнить план. Так как, исполняя план команды, все будут только в выигрыше. При успехе команды все ограничения утрачивают свою силу и все могут получить сверх вознаграждения.
Мотивационная программа тесно связана с планом продаж. Это два инструмента образующие единую систему, влияющую на конечный бизнес результат. Завышенный или заниженный план продаж может сыграть с вами злую шутку. Здесь нужно очень аккуратно и взвешенно подходить к цифрам, сезонности и учитывать потенциал каждого менеджера и бутика.
План продаж
В ювелирном секторе можно использовать общее для ритейла правило. Вы разрабатываете план на год и увеличиваете сумму на 20% сверхдоходов, распределив равномерно по месяцам. Это правило отлично работает при мотивационной программе со шкалой вознаграждения X2. В таком случае менеджеры по продажам стремятся получить максимальное вознаграждение в конце месяца и выиграть своеобразный "джекпот". Конечно, это не у всех получается, но нивелирует провалы других бутиков в целом по году. В итоге компания получает стабильный результат по продажам, минимизируя риски со слабыми месяцами по доходам. Также правило 20% прагматично снижает расходы компании по размеру вознаграждений для менеджеров. Но если менеджеры дают сверх результат, то они получают сверх вознаграждение.
В ювелирном бизнесе два чемпионских месяца - это март и декабрь. Важнейший праздник для мужчин - 8 марта и празднование Нового года. В эти месяцы традиционно самые высокие продажи без больших вложений в рекламу. Поэтому составителю плана по продажам важно это учесть и установить максимальные цифры.
Что делать с другими месяцами? Я использовал контрцикличную модель планирования продаж в низкий сезон - это обычно май и летние месяцы. В эти месяцы нужно устанавливать план не ниже стандартных месяцев. Цель была с мая по август достигнуть уровня продаж стандартных месяцев. Этот подход показал свою эффективность на практике.
Не слушайте, когда вам говорят, что все клиенты улетели отдыхать. Это ежегодный миф менеджеров по продажам, в который они хотят, чтобы все поверили и сами они охотно в него верят. Здесь важно учесть, что в месяцы низких продаж нужно усиливать работу с командами, инвестировать больше в рекламу, увеличить количество ивентов для клиентов в бутиках и внедрить бизнес-игру. Тогда все сработает!
В итоге кривая вашего плана продаж должна все время плавно расти в течение года и дважды в марте и декабре существенно выгибаться.
Внедрив план продаж и мотивационную программу, руководству компании необходимо выработать действенные меры по исполнению плана с фокусом на системную поддержку ювелирных бутиков.
Поддержка бутиков
Безусловно мотивационная программа должна работать, как швейцарские часы. Руководству важно обеспечить прозрачность, своевременность и справедливость начисления вознаграждений. Это основа продаж, залог исполнения плана и активной работы менеджеров.
Помимо поддерживающей рекламы в социальных сетях, в период низкого сезона, необходимо внедрить дополнительные инструменты, вовлекающие сотрудников к ритмичной и напряженной каждодневной работе.
Здесь важно определиться с главной целью - это своевременное исполнение плана продаж. А также иметь ясное представление с сопутствующими задачами с прицелом на дальнейшее развитие компании - это усиление командного взаимодействия и трудовой дисциплины, выявление и поощрение лидеров, продвижение брендов сотрудниками в соцсетях и на ивентах, повышение знаний о товарах и улучшение качества обслуживания, а также удерживание фокуса внимания менеджеров на ежедневных действиях, которые приводят к заданному результату.
Чтобы по направлению к главной цели попутно успешно реализовать несколько указанных задач, лучше всего объединить их в бизнес-игру. Правильно разработанная геймификация дает конкретные бизнес результаты, делает работу менеджеров более интересной и эмоционально ценной. Главное, через игру менеджер лучше понимает причинно-следственную связь между своими действиями и действиями своей команды и достигнутым результатом.
Разработайте бюджет на период бизнес-игры, дайте больше свободы для творческих инициатив бутикам. Позвольте им нести ответственность за результат и собственные решения. Пусть бутики используют возможность самостоятельно проводить свои мини ивенты для клиентов в разных форматах с приглашением интересных спикеров, проведением современных настольных игр, винных и кулинарных дегустаций и прочее. Предоставьте организационную и рекламную поддержку бутикам.
Бизнес-игра
Запустите игру с понятной для всех состязательной эмоциональной концепцией. Это могут быть гонка болидов Формулы 1, регата, ралли, футбольный турнир, бокс и прочее. Период бизнес-игры должен длиться не более 3-4 месяцев. В конце игры команда-победитель должна получить крутой приз, который бы все время волновал воображение и вызывал сильные эмоции. Например, недельную путевку на Мальдивские острова.
Сформируйте из бутиков команды с названиями и слоганами. Каждый бутик устанавливает для себя конкретную бизнес цель, которую он готов достигнуть на короткой дистанции. Эта цель может быть равна или быть выше установленного компанией плана продаж бутика.
Перед стартом бизнес-игры разработайте понятные для всех правила. Это нужно не только для того, чтобы все их уяснили и начали действовать, но также для того, чтобы избежать горячих споров по условиям игры после выбора команды-победителя.
Система оценки команд "Бой с тенью"
Мы должны понимать, что все бутики и команды в них являются разными и неравными по ряду важных признаков, таких как компетенция и количество менеджеров, месторасположение, площадь и дизайн, уровень посещаемости и сервиса, клиентская база, обеспеченность товаром и прочее. Поэтому необходимо создать объективную систему подсчета баллов, которая бы сглаживала различия бутиков и была бы справедливой для сравнения по одинаковым параметрам.
Такой системой, если говорить вкратце, является система подсчета баллов под названием "Бой с тенью". Это когда на самом деле у бутика нет соперника кроме себя самого. По алгоритму он должен каждый раз быть лучше самого себя. Победителем в промежуточных этапах, которые длятся по 10 или 15 дней, могут становиться бутики, которые на конкретную дату дали наибольший процент прироста продаж в сравнении с другими командами.
Баллы команды необходимо считать по всем игровым KPI. В нашем случае это исполнение плана продаж, качество обслуживания клиентов с использованием "Тайного покупателя", активность менеджеров в социальных сетях и прочее. По каждому игровому KPI подводятся промежуточные итоги и суммируются в один балл для удобства сравнения команд бутиков. Помимо этого менеджерам рекомендуется "оживить" клиентскую базу путем приглашения на ивенты, презентации специальных предложений или скидок и др.
Информационная поддержка бизнес-игры
Геймификация нуждается в активном информационном сопровождении. При чем стиль подачи информации должен соответствовать выбранной концепции игры. Для примера, если вы запустили концепцию футбольного матча, то сообщения должны быть похожи на репортаж из футбольного матча с использованием специальных футбольных терминов и понятий.
Если у вас есть внутренний портал (интранет) или любой иной общий информационный ресурс внутри компании, задействуйте его и выпускайте короткие информационные сообщения по промежуточным итогам игры. Команды должны понимать свою динамику развития в сравнении с соперниками. Информационная поддержка играет важную роль в поддержании позитивных эмоций, духа соперничества и интереса к игре. Она стимулирует команды к действиям и включает дополнительные интеллектуальные ресурсы команд, таким образом появляются инициативы по улучшению работы и новые предложения.
Итак, игра идет полным ходом, но вместе с командными успехами нельзя забывать про индивидуальные достижения менеджеров по продажам. Здесь хорошо работает публичное нематериальное поощрение менеджеров за крупные продажи в виде благодарственных грамот от владельца бизнеса или СЕО. Отмечайте на внутреннем портале лучших менеджеров и лучшие команды в ходе игры.
Качество обслуживания клиентов
Не секрет, что отличный сервис влияет на продажи. Многие знают, что именно относится к первоклассному обслуживанию, поэтому не буду отнимать ваше время. Важно, чтобы менеджеры по продажам были приветливы, могли установить контакт, знали все изделия, что вызывает доверие, выявляли потребности и возможности клиента и заинтересовав клиента, предложили конкретный вариант, совершив продажу. Аккуратный внешний вид, мета сообщения в мимике и позах, готовность обслужить каждого на высоком уровне, исключая субъективные оценки менеджеров по благосостоянию клиентов, манера речи - это всё, конечно, нужно. Но как объективно проверить качество работы менеджеров с клиентами? Для этого нужны рейды профессионально подготовленных "Тайных покупателей". Их отчеты вам дадут объективную оценку. Они могут охватить все ваши бутики и вы сможете составить ясную картину происходящего на местах. По итогам каждого месяца проверки, необходимо подводить итоги качества обслуживания и подтягивать уровень каждого менеджера и бутика. Оценка качества сервиса должна быть включена в общую оценку бизнес-игры и влиять на положение команды бутика в турнирной таблице. Руководство компании должно первоклассный сервис превратить в главный приоритет компании и контролировать не только персонал, но также качество работы "Тайных покупателей", продолжая выступать на стороне абсолютной справедливости и объективности исследования.
Продвижение брендов менеджерами
Менеджеры по продажам должны эффективно использовать все возможности социальных сетей и мессенджеров для привлечения новых клиентов и поддержания связей с действующей клиентской базой. У каждого менеджера есть мобильный телефон - это настоящее маркетинговое оружие. В их распоряжении коллеги, которые могут помочь со съемками контента, витрины с изделиями, помещение бутика, большое количество роликов и красивых фото от брендов, своя аудитория в соцсетях и мессенджерах. Размещая активно посты и сторис, размещая рилсы в соцсетях, обновляя "статус" в WhatsApp, менеджеры создают свой личный бренд, напоминают о себе и продвигают товары и бренды для увеличения своих продаж и получения бонусов.
Активная работа менеджеров по продвижению ювелирных брендов и системная работа маркетологов компании в соцсетях дают реальную поддержку и на практике влияют на рост продаж.
Заключение
Руководство нацеленное на бизнес результат обязательно достигнет цели, поддерживая в работе менеджеров и бутики. Компания, разработав амбициозный план продаж и лучшую на рынке мотивационную систему, которые по всем направлениям подкреплены бизнес-игрой, бюджетом на ивенты бутиков, рекламой и первоклассным сервисом с большой долей вероятности может сделать качественный и количественный рывок по продажам и увеличить свое влияние на рынке. И это не теория, а история успеха, основанная на реальных событиях.
Результат за один год - это увеличение объема продаж на 44% и прибыли компании на 32%. Смело применяйте нестандартные подходы и добивайтесь своих целей. Желаю всем успешных продаж!
Доверие и принципы
Прежде всего вам понадобится всесторонняя поддержка и доверие владельца бизнеса и ключевых управленцев, то есть главных людей в компании, принимающих решения и влияющих на атмосферу в коллективе.
Без доверия и четких договоренностей ничего не получится. Ведь вы будете внедрять изменения в компании, которые будут ставить под сомнение прежние правила работы, ранее принятые решения и авторитет ключевых сотрудников. Но если владелец бизнеса действительно нацелен на быструю и эффективную трансформацию компании, то нужно идти на непопулярные меры, не искать компромиссов и бросить вызов статус-кво.
В начале пути важно понять, какими принципами вы будете руководствоваться, принимая кадровые и бизнес решения. Для меня важным в управлении любыми ресурсами остается простой по смыслу принцип "сохранить и приумножить". В широком смысле ресурсы - это кадры, деловая репутация, деньги, клиенты и партнеры, наработанные идеи и компетенции. Бережное отношение ко всем ресурсам - ключ к успешному внедрению изменений и достижению цели.
Итак, когда у вас есть доверие от владельца бизнеса и принципы, на которых вы твердо стоите, можно приступить к трансформации компании.
Работа с командой
Сначала познакомьтесь со всеми членами команды, с директорами бутиков и менеджерами по продажам. Вам нужно понять их "боли" и мотивирующие факторы к активной работе. Команда делает бизнес, поэтому ее интересы должны быть поставлены во главу угла. Именно на стыке интересов владельца бизнеса и команды растут продажи.
Вам нужно в минимальные сроки заслужить доверие коллектива и оперативно выявить и снять по возможности все "боли" и проблемы сотрудников. Это могут быть элементарные вещи, на которые ранее не обращали внимания, считая их неважными, или как говорится, просто не доходили руки. Например, замена или ремонт оргтехники, мелкий ремонт в бутиках, обеспечение подарками клиентов, упрощение несложных бизнес-процессов и прочее. Конечно вам нужно будет решить более принципиальные вопросы связанные с ожиданиями команды по улучшению мотивационной программы, условий труда и прочее. Но небольшие востребованные вопросы лучше снять сразу, особенно те, решение которых ранее откладывалось в долгий ящик.
Мотивационная программа
Тщательно проанализируйте действующую мотивационную программу. Посмотрите на ее сильные и слабые стороны. Сделайте так, чтобы ваша новая мотивационная программа была лучшая на рынке. Чтобы ваши сотрудники за высокие продажи получали высокие вознаграждения. Так вы внесете вклад в создание важной части HR-бренда компании, чтобы к вам с рынка приходили лучшие специалисты и повысите доверие, лояльность и вовлеченность менеджеров по продажам.
Компания, которая не привлекает новых клиентов обречена на провал. Если нет новых клиентов - нет новых доходов. Поэтому в мотивационной программе важно вознаграждать менеджеров за продажи ювелирных изделий именно новым клиентам. При чем за новых клиентов надо платить в два раза больше, чем за действующих клиентов. Это делается один раз, так как новый клиент, который первый раз приобрел ювелирное изделие, становится действующим клиентом.
Также важно в два раза больше вознаграждать менеджеров за продажи менее популярных брендов среди клиентов. Здесь должен действовать принцип, что любые сверх усилия менеджеров должны вознаграждаться.
Используйте Шкалу вознаграждений X2. Например, до 50% исполнения плана продаж менеджер получает 0,5% вознаграждения. С 51% до 80% менеджер удваивает свое вознаграждение до 1%. Далее с 81% до 100% менеджер уже получает 2% от исполненного плана продаж. Если хотите получать экстра результат предусмотрите шкалу с 101% до 120%, где также действует принцип X2 и тогда вознаграждение составит 4%. Таким образом менеджер по умолчанию заинтересован каждый раз кратно увеличивать свое вознаграждение и достигать наивысшего результата в продажах.
Внедрите персональный план для каждого менеджера по продажам и для каждого директора бутика. Сумма всех персональных планов будет являться командным планом всего бутика. Если вы хотите, чтобы коллектив бутика создал здоровую деловую атмосферу, внедрите командный принцип вознаграждения. Здесь есть два подхода. Первый заключается в том, что если вся команда выполнила план на 100%, она вознаграждается дополнительным бонусом. Например, в размере 1% от факта исполнения персонального плана каждого менеджера. Второй подход имеет ограничительное условие для менеджеров по продажам, которые перевыполнили свой план, свыше 100%, но при этом остальные члены команды не достигли плановых командных показателей. В этом случае, менеджер перевыполнивший свой план получает вознаграждение на уровне 100%, а перевыполненная сумма срезается. Данное ограничение неприятное для "звездных" менеджеров, но со временем они понимают, что нужно действовать в команде и помогать своим коллегам выполнить план. Так как, исполняя план команды, все будут только в выигрыше. При успехе команды все ограничения утрачивают свою силу и все могут получить сверх вознаграждения.
Мотивационная программа тесно связана с планом продаж. Это два инструмента образующие единую систему, влияющую на конечный бизнес результат. Завышенный или заниженный план продаж может сыграть с вами злую шутку. Здесь нужно очень аккуратно и взвешенно подходить к цифрам, сезонности и учитывать потенциал каждого менеджера и бутика.
План продаж
В ювелирном секторе можно использовать общее для ритейла правило. Вы разрабатываете план на год и увеличиваете сумму на 20% сверхдоходов, распределив равномерно по месяцам. Это правило отлично работает при мотивационной программе со шкалой вознаграждения X2. В таком случае менеджеры по продажам стремятся получить максимальное вознаграждение в конце месяца и выиграть своеобразный "джекпот". Конечно, это не у всех получается, но нивелирует провалы других бутиков в целом по году. В итоге компания получает стабильный результат по продажам, минимизируя риски со слабыми месяцами по доходам. Также правило 20% прагматично снижает расходы компании по размеру вознаграждений для менеджеров. Но если менеджеры дают сверх результат, то они получают сверх вознаграждение.
В ювелирном бизнесе два чемпионских месяца - это март и декабрь. Важнейший праздник для мужчин - 8 марта и празднование Нового года. В эти месяцы традиционно самые высокие продажи без больших вложений в рекламу. Поэтому составителю плана по продажам важно это учесть и установить максимальные цифры.
Что делать с другими месяцами? Я использовал контрцикличную модель планирования продаж в низкий сезон - это обычно май и летние месяцы. В эти месяцы нужно устанавливать план не ниже стандартных месяцев. Цель была с мая по август достигнуть уровня продаж стандартных месяцев. Этот подход показал свою эффективность на практике.
Не слушайте, когда вам говорят, что все клиенты улетели отдыхать. Это ежегодный миф менеджеров по продажам, в который они хотят, чтобы все поверили и сами они охотно в него верят. Здесь важно учесть, что в месяцы низких продаж нужно усиливать работу с командами, инвестировать больше в рекламу, увеличить количество ивентов для клиентов в бутиках и внедрить бизнес-игру. Тогда все сработает!
В итоге кривая вашего плана продаж должна все время плавно расти в течение года и дважды в марте и декабре существенно выгибаться.
Внедрив план продаж и мотивационную программу, руководству компании необходимо выработать действенные меры по исполнению плана с фокусом на системную поддержку ювелирных бутиков.
Поддержка бутиков
Безусловно мотивационная программа должна работать, как швейцарские часы. Руководству важно обеспечить прозрачность, своевременность и справедливость начисления вознаграждений. Это основа продаж, залог исполнения плана и активной работы менеджеров.
Помимо поддерживающей рекламы в социальных сетях, в период низкого сезона, необходимо внедрить дополнительные инструменты, вовлекающие сотрудников к ритмичной и напряженной каждодневной работе.
Здесь важно определиться с главной целью - это своевременное исполнение плана продаж. А также иметь ясное представление с сопутствующими задачами с прицелом на дальнейшее развитие компании - это усиление командного взаимодействия и трудовой дисциплины, выявление и поощрение лидеров, продвижение брендов сотрудниками в соцсетях и на ивентах, повышение знаний о товарах и улучшение качества обслуживания, а также удерживание фокуса внимания менеджеров на ежедневных действиях, которые приводят к заданному результату.
Чтобы по направлению к главной цели попутно успешно реализовать несколько указанных задач, лучше всего объединить их в бизнес-игру. Правильно разработанная геймификация дает конкретные бизнес результаты, делает работу менеджеров более интересной и эмоционально ценной. Главное, через игру менеджер лучше понимает причинно-следственную связь между своими действиями и действиями своей команды и достигнутым результатом.
Разработайте бюджет на период бизнес-игры, дайте больше свободы для творческих инициатив бутикам. Позвольте им нести ответственность за результат и собственные решения. Пусть бутики используют возможность самостоятельно проводить свои мини ивенты для клиентов в разных форматах с приглашением интересных спикеров, проведением современных настольных игр, винных и кулинарных дегустаций и прочее. Предоставьте организационную и рекламную поддержку бутикам.
Бизнес-игра
Запустите игру с понятной для всех состязательной эмоциональной концепцией. Это могут быть гонка болидов Формулы 1, регата, ралли, футбольный турнир, бокс и прочее. Период бизнес-игры должен длиться не более 3-4 месяцев. В конце игры команда-победитель должна получить крутой приз, который бы все время волновал воображение и вызывал сильные эмоции. Например, недельную путевку на Мальдивские острова.
Сформируйте из бутиков команды с названиями и слоганами. Каждый бутик устанавливает для себя конкретную бизнес цель, которую он готов достигнуть на короткой дистанции. Эта цель может быть равна или быть выше установленного компанией плана продаж бутика.
Перед стартом бизнес-игры разработайте понятные для всех правила. Это нужно не только для того, чтобы все их уяснили и начали действовать, но также для того, чтобы избежать горячих споров по условиям игры после выбора команды-победителя.
Система оценки команд "Бой с тенью"
Мы должны понимать, что все бутики и команды в них являются разными и неравными по ряду важных признаков, таких как компетенция и количество менеджеров, месторасположение, площадь и дизайн, уровень посещаемости и сервиса, клиентская база, обеспеченность товаром и прочее. Поэтому необходимо создать объективную систему подсчета баллов, которая бы сглаживала различия бутиков и была бы справедливой для сравнения по одинаковым параметрам.
Такой системой, если говорить вкратце, является система подсчета баллов под названием "Бой с тенью". Это когда на самом деле у бутика нет соперника кроме себя самого. По алгоритму он должен каждый раз быть лучше самого себя. Победителем в промежуточных этапах, которые длятся по 10 или 15 дней, могут становиться бутики, которые на конкретную дату дали наибольший процент прироста продаж в сравнении с другими командами.
Баллы команды необходимо считать по всем игровым KPI. В нашем случае это исполнение плана продаж, качество обслуживания клиентов с использованием "Тайного покупателя", активность менеджеров в социальных сетях и прочее. По каждому игровому KPI подводятся промежуточные итоги и суммируются в один балл для удобства сравнения команд бутиков. Помимо этого менеджерам рекомендуется "оживить" клиентскую базу путем приглашения на ивенты, презентации специальных предложений или скидок и др.
Информационная поддержка бизнес-игры
Геймификация нуждается в активном информационном сопровождении. При чем стиль подачи информации должен соответствовать выбранной концепции игры. Для примера, если вы запустили концепцию футбольного матча, то сообщения должны быть похожи на репортаж из футбольного матча с использованием специальных футбольных терминов и понятий.
Если у вас есть внутренний портал (интранет) или любой иной общий информационный ресурс внутри компании, задействуйте его и выпускайте короткие информационные сообщения по промежуточным итогам игры. Команды должны понимать свою динамику развития в сравнении с соперниками. Информационная поддержка играет важную роль в поддержании позитивных эмоций, духа соперничества и интереса к игре. Она стимулирует команды к действиям и включает дополнительные интеллектуальные ресурсы команд, таким образом появляются инициативы по улучшению работы и новые предложения.
Итак, игра идет полным ходом, но вместе с командными успехами нельзя забывать про индивидуальные достижения менеджеров по продажам. Здесь хорошо работает публичное нематериальное поощрение менеджеров за крупные продажи в виде благодарственных грамот от владельца бизнеса или СЕО. Отмечайте на внутреннем портале лучших менеджеров и лучшие команды в ходе игры.
Качество обслуживания клиентов
Не секрет, что отличный сервис влияет на продажи. Многие знают, что именно относится к первоклассному обслуживанию, поэтому не буду отнимать ваше время. Важно, чтобы менеджеры по продажам были приветливы, могли установить контакт, знали все изделия, что вызывает доверие, выявляли потребности и возможности клиента и заинтересовав клиента, предложили конкретный вариант, совершив продажу. Аккуратный внешний вид, мета сообщения в мимике и позах, готовность обслужить каждого на высоком уровне, исключая субъективные оценки менеджеров по благосостоянию клиентов, манера речи - это всё, конечно, нужно. Но как объективно проверить качество работы менеджеров с клиентами? Для этого нужны рейды профессионально подготовленных "Тайных покупателей". Их отчеты вам дадут объективную оценку. Они могут охватить все ваши бутики и вы сможете составить ясную картину происходящего на местах. По итогам каждого месяца проверки, необходимо подводить итоги качества обслуживания и подтягивать уровень каждого менеджера и бутика. Оценка качества сервиса должна быть включена в общую оценку бизнес-игры и влиять на положение команды бутика в турнирной таблице. Руководство компании должно первоклассный сервис превратить в главный приоритет компании и контролировать не только персонал, но также качество работы "Тайных покупателей", продолжая выступать на стороне абсолютной справедливости и объективности исследования.
Продвижение брендов менеджерами
Менеджеры по продажам должны эффективно использовать все возможности социальных сетей и мессенджеров для привлечения новых клиентов и поддержания связей с действующей клиентской базой. У каждого менеджера есть мобильный телефон - это настоящее маркетинговое оружие. В их распоряжении коллеги, которые могут помочь со съемками контента, витрины с изделиями, помещение бутика, большое количество роликов и красивых фото от брендов, своя аудитория в соцсетях и мессенджерах. Размещая активно посты и сторис, размещая рилсы в соцсетях, обновляя "статус" в WhatsApp, менеджеры создают свой личный бренд, напоминают о себе и продвигают товары и бренды для увеличения своих продаж и получения бонусов.
Активная работа менеджеров по продвижению ювелирных брендов и системная работа маркетологов компании в соцсетях дают реальную поддержку и на практике влияют на рост продаж.
Заключение
Руководство нацеленное на бизнес результат обязательно достигнет цели, поддерживая в работе менеджеров и бутики. Компания, разработав амбициозный план продаж и лучшую на рынке мотивационную систему, которые по всем направлениям подкреплены бизнес-игрой, бюджетом на ивенты бутиков, рекламой и первоклассным сервисом с большой долей вероятности может сделать качественный и количественный рывок по продажам и увеличить свое влияние на рынке. И это не теория, а история успеха, основанная на реальных событиях.
Результат за один год - это увеличение объема продаж на 44% и прибыли компании на 32%. Смело применяйте нестандартные подходы и добивайтесь своих целей. Желаю всем успешных продаж!
Как в ювелирном бизнесе за год повысить продажи на 44%?
Сакские ювелирные украшения в зверином стиле VII до нашей эры. Фото Олега Белялова.
